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Cuando creamos nuestro propio producto o servicio, tarde o temprano tenemos que hacer frente a algún tipo de reclamación por parte de nuestros clientes.

Puede ser que realmente haya algún problema (grave o leve) con nuestro producto, o puede que simplemente nuestro cliente haya comprado nuestro producto pensando que sería otra cosa y no está satisfecho (lo que podría significar que en tus esfuerzos de promoción y de marketing no transmites adecuadamente en qué consiste tu producto, tenlo en cuenta).

De una manera o de otra, tenemos que aprender a gestionar correctamente nuestro proceso de Atención al Cliente cuando surge una reclamación, cuando un cliente solicita una devolución o cuando presenta algún tipo de queja sobre nuestro producto o servicio.

En primer lugar, debes tener tus Condiciones de Compra bien redactadas y, preferiblemente, con ayuda y supervisión de tu asesor legal. No solo son un requisito legal imprescindible en cualquier e-commerce, sino que así podrás hacer referencia a tus Condiciones de Compra y a que las han aceptado en cuanto han aceptado comprarte algún producto. En este documento legal aparecerá reflejada tu política de reclamaciones y devoluciones.

El consejo que quiero darte hoy va a ayudarte a gestionar de manera mucho más profesional tus reclamaciones, proporcionando una mayor satisfacción de tu cliente y asegurándote de que eres justo a la hora de decidir qué rumbo va a tomar dicha reclamación.

Un error bastante común de muchas empresas está en que:

  • Reciben la reclamación y dedican mucho tiempo a reflexionar sobre su respuesta.
  • Y cuando deciden lo que van a hacer con esa reclamación, le comunican su conclusión al cliente, ya sea que aceptan la devolución o que se llegue a la conclusión de que no hay razón para reclamar nada.

En muchas ocasiones, cuando el cliente hace llegar su reclamación la empresa pide algún tipo de descripción o de prueba sobre lo que se está diciendo, y en otras ocasiones no es así cuando esta se hace durante el período de devolución aceptado por sus propias políticas y simplemente se pasa a realizar la devolución del dinero.

El posible problema, y conflicto con el cliente, sucede cuando la reclamación se debe a algún tipo de problema sobre el producto, ya sea que no es de la calidad esperada, o que ha llegado defectuoso.

Entonces, ¿qué sucede cuando se emite una reclamación y la empresa que la recibe tarda una cantidad de tiempo poco convencional en volver a contactar al cliente? La respuesta es que están reflexionando sobre lo que deben hacer con las pruebas que les ha proporcionado el cliente hasta el momento, y que debido a lo escasas que son esas pruebas para tomar una decisión clara, están evaluando, sopesando y postponiendo dar una respuesta sobre la reclamación sin muestras suficientes como para entender el problema.

Hay algo que están demostrando cuando la empresa hace esto: No tienen nada claro si la reclamación es legítima o no, porque sino, tardarían unos pocos días solamente en dar la conclusión al cliente sobre que su reclamación no es legítima. Es así de simple, no hay trampa ni cartón: La empresa está “rumiando” demasiado su decisión porque carece de certeza.

El mayor problema con esta actitud de tardar mucho en dar una respuesta sin solicitar más pruebas y sin tener claro qué está pasando, está en que te estás arriesgando en un alto porcentaje a equivocarte con tu conclusión, te arriesgas a dar una respuesta contraria al problema que realmente ha encontrado el cliente con tu producto, y, lo más importante, te arriesgas a señalar a tu cliente como si fuera un mentiroso y a que se cabree tanto sabiendo que sí tenía razones para reclamar que nunca vuelva a comprarte nada más.

En muchas ocasiones el problema no está en que se niegue la posibilidad de hacer la devolución o la reposición del producto, sino en el cómo y en el por qué se hace, y estos son detalles que se transparentan hacia el cliente, especialmente cuando se hace esta práctica común de simplemente “rumiar” la conclusión demasiado tiempo, sin pedir más pruebas mientras el cliente espera su respuesta, y teniendo grandes probabilidades de equivocarte en tu conclusión.

Tengo que aclarar que muchas reclamaciones terminan siendo algún tipo de malentendido o simplemente no son legítimas, por lo que toda reclamación debe ser evaluada y en muchas ocasiones la reposición o la devolución serán negadas. No es una decisión fácil de tomar para cualquier negocio, y a la hora de la verdad, se refugiarán en sus políticas devolución para ayudarles a tomar su decisión, y así debe ser por ambas partes.

MI CONSEJO

Mi consejos hacia los negocios o empresas para reducir la alta probabilidad de equivocarte y de enfadar a tu cliente (perdiendo a ese cliente para futuras compras) es el siguiente: Mantén la comunicación con el cliente que te emite la reclamación.

¿Qué razón hay por parte de la empresa para evitar pedir alguna prueba a mayores sobre lo que reclama el cliente? ¿De verdad que a quienes forman parte de los servicios de Atención al Cliente les parece mejor ignorar a su cliente durante días o incluso durante algunas semanas, mientras intentan decidir que hacen y sin pedirles alguna muestra más para tener mayor certeza sobre qué está sucediendo con el producto y agilizar todo el proceso de reclamación llegando a una conclusión antes y con mayor acierto?

Gran parte de los clientes fieles que tienen un auténtico problema con tu producto preferirán responder a una segunda ronda de preguntas, o aportar una segunda ronda de pruebas sobre su reclamación, que esperar durante semanas a una respuesta. Y si además la conclusión que toma la empresa es negar que haya un problema cuando, a lo mejor, si lo hay pero no se han esmerado en comprobarlo con mayor certeza, lo que sucederá es:

  • Que se generará un gran malestar en el cliente frente a la conclusión errónea que lo deja con un problema y sin su dinero.
  • Y se producirá una sensación tan grande de desconfianza que lo más probable es que ese cliente no vuelva a comprarte.

Si tu cliente siente que no está seguro al comprarte, y si siente que frente a una reclamación no va a haber alguien que atienda su problema o que al menos le aclare por qué le ha sucedido eso, no va a querer hacer más transacciones contigo.

Independientemente de que la conclusión de la reclamación sea la devolución o reposición, o no lo sea, debes conseguir que tu cliente se sienta seguro en todo momento, y atendido, que es algo que no se consigue con la forma tradicional de gestionar las reclamaciones manteniendo el mínimo contacto posible con el cliente.

ALGUNOS TRUCOS

Voy a compartir contigo algunas frases que yo mismo utilizo con mis clientes para aportar esa confianza, y darles la seguridad de que estoy revisando su caso (lo que sí estoy haciendo en realidad, por supuesto. No deberías fingir que revisas su caso, deberías hacerlo realmente con los medios disponibles y dedicándole una cantidad de tiempo razonable, por supuesto):

  1. Gracias por escribirme tu consulta. Por favor, voy a necesitar que me envíes X pruebas (una captura de pantalla, fotografía y/o explicación a mayores sobre qué le sucede o cómo le sucede) para poder hacerme una mejor idea sobre cuál es el problema, ya que la información que me has dado resulta escasa.
  2. Gracias por escribirme tu consulta. Voy a revisar X situación y me pondré en contacto contigo. Seguiremos hablando hasta que encontremos una conclusión para tu problema.

Y continúo con la conversación tanto como sea necesario para darle una respuesta al cliente certera. Y es que gracias a que yo me he molestado por saber la auténtica razón del problema (o al menos por tener la mejor explicación posible), puedo explicársela al cliente y esta explicación me hace poder justificar mucho mejor la negativa a una devolución. Y, ¿sabes qué? Haciendo entender al cliente la causa del problema, aceptan mucho mejor la conclusión, sea cual sea (al menos en la gran mayoría de los casos).

No hay trampa ni cartón: Haz sentir a tus clientes seguros y atendidos, incluso si la conclusión de la reclamación resulta ser que no hay ningún problema y que no habrá ni una devolución ni una reposición.

Una mala Atención al Cliente durante una reclamación puede hacer que pierdas a un cliente que te compraría durante años, y una Atención al Cliente adecuada puede asegurar que ese cliente te compre más productos en el futuro gracias a que se sienten seguros y atendidos por ti o por el equipo de Atención al Cliente de tu proyecto.

Lo creas o no, es posible llevar a cabo este tipo de Atención al Cliente sin la necesidad de invertir grandes cantidades de tiempo o dinero. Con la adecuada preparación, cualquiera puede mejorar este apartado tan importante de contacto con los clientes.

Si te interesa mejorar la forma con la que atiendes a tus clientes para buscar una mayor satisfacción e incluso llegando a aumentar tus ingresos gracias a llegar a entender mejor a tus consumidores, yo puedo ayudarte con mi Mentoría Profesional en la que tú y yo trabajaremos individualmente y de manera personalizada en mejorar tu productividad o cualquier otro apartado que necesites desarrollar en tu proyecto, en tu servicio o en tu negocio.

Si estás interesado en mi Mentoría Profesional puedes contactarme a través de la página de “Contacto” de robertogarcia.org y solicitar más información.

CÓMO PUEDEN ESTOS CONSEJOS MEJORAR TU NEGOCIO

Seamos claros: un proyecto sobrevive gracias a seguir vendiendo a lo largo de los años. Y también es una realidad reconocida por los mejores profesionales, vendedores y personas de negocios de todo el mundo, que un cliente satisfecho que ya te ha comprado es la persona que puede volver a comprarte con mayores probabilidades en el futuro.

Por supuesto que hay que seguir trabajando en la parte de promoción y de marketing para seguir captando clientes nuevos, pero no tiene ningún sentido descuidar o desatender a aquellas partes de tu negocio o de tu servicio que puedan afectar a la experiencia de tus clientes.

Date cuenta: Un cliente que ya te ha comprado es una persona que tiene una necesidad que se puede satisfacer con el tipo de producto que tú vendes. E incluso si se da el caso de una reclamación que termina en una devolución, esa persona es alguien que ya ha transaccionado contigo, y si consigues que el proceso de reclamación y devolución sea agradable en la medida de lo posible aportando esta sensación de seguridad y de atención, esa persona se llevará una gran impresión positiva de tu marca o de tu empresa, y muy probablemente volverá a comprarte (esta vez a sabiendas de que tu producto sí que satisfará su necesidad gracias a su experiencia previa, sin necesidad de llegar a la reclamación de nuevo) o incluso te recomendará a otras personas cuando conozca a alguien que necesite un producto o servicio como el que tú vendes.

Incluso si su compra no ha sido satisfactoria ahora mismo, es incluso más probable que vuelva a comprarte en el futuro, e incluso que se convierta en un cliente fiel y fan de tu marca. Y todo gracias a dar una buena atención al cliente.

CONCLUSIÓN

Recuerda: No hay ventajas en dar una mala atención al cliente. Y la excusa de la falta de tiempo o de la falta de recursos no sirve. Preocúpate por que todos los contactos que tenga tu empresa o tu proyecto con el cliente aporten seguridad y que los hagan sentir atendidos, crea esa buena experiencia junto a una buena calidad del producto, y tu buena reputación se convertirá en algo que apoyará fuertemente al desarrollo de tu proyecto.

Escríbeme tus preguntas, tus dudas o tus sugerencias para próximos artículos o publicaciones, y recuerda que puedes contactar conmigo si te interesa formar parte de mi Mentoría Profesional para que te ayude a expandir tu negocio, a mejorar tus resultados o a solucionar y mejorar alguna carencia que esté siendo un lastre para tu proyecto.

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